Traiter les objections et les réclamations

OBJECTIFS

• Inscrire l’objection dans la vente et en comprendre la logique
• Maîtriser les différentes techniques de traitement de l’objection
• Traiter positivement les réclamations et les transformer en opportunité de vente

CONTENU

L’objection, un incontournable de la vente

• Définir l’objection et l’inscrire dans la méthode de vente
• Comprendre le sens des objections pour les transformer en alliées
• S’approprier les techniques de traitement de l’objection
• Recenser et traiter les principales objections

Gérer les situations difficiles dans la relation client

• Savoir prendre en charge le mécontentement d’un client par un comportement adapté
• Savoir rester rationnel et constructif face à une réclamation
• Gérer les réclamations grâce à la méthode ERICA
• Recenser et traiter les principales sources de réclamations
• Utiliser la réclamation comme levier de rebond commercial

S’entrainer pour apprendre en pratiquant

• Simulations d’entretiens pour mettre en pratique les techniques de traitement de l’objection
• Jeux de rôle sur la prise en charge des réclamations
• Décryptages systématiques par le groupe et le formateur
• Plan d’Engagements de Progrès Spécifiques Individuels

Prêt à renouer le lien avec vos clients ?