Gérer les réclamations et les situations difficiles

OBJECTIFS

• Savoir traiter positivement une réclamation
• Identifier et décrypter les comportements conflictuels pour préserver la relation client
• Rester en contact positif avec le client grâce à l’assertivité
• Transformer une réclamation en opportunité commerciale

CONTENU

Identifier les manifestations extérieures d’une situation difficile

• Mesurer le poids du non-verbal et de l’inconscient dans la communication
• Définir les attitudes à éviter pour garder un lien avec l’autre : agressivité, manipulation, évitement
• Reconnaître la signification des gestes et positions du corps chez un interlocuteur

Comprendre son fonctionnement face à une situation difficile

• Recenser l’ensemble des situations vécues comme difficiles
• Identifier ses propres manifestations internes et externes d’inconfort
• Comprendre comment l’inconfort est généré par notre perception d’une situation (poids du vécu, ressenti, etc.)
• Distinguer les faits et les ressentis pour dédramatiser en utilisant l’intelligence émotionnelle

S’affirmer grâce à l’assertivité

• Définir l’assertivité et se situer sur sa grille
• Savoir faire accepter au client les gestes liés aux contrôles : combiner verbal et non verbal, prendre appui sur les gestes du langage, etc.
• Trucs et astuces : construire les formulations pour s’exprimer grâce à l’intelligence émotionnelle, construire un référentiel comportemental

Transformer la présence du client en opportunité commerciale

• Définir le rebond commercial
• Identifier la motivation du client
• Contribuer à la satisfaction client par le rebond commercial
• Opter pour la posture « oser, oser plus, oser pile » en combinant argumentation et gestuelle