Gérer en professionnel les appels téléphoniques entrants

OBJECTIFS

• Contribuer à la satisfaction client par la qualité de l’accueil téléphonique
• Acquérir les techniques pour gérer en professionnel des appels entrants
• Optimiser sa communication au téléphone pour transmettre une image positive
• Savoir traiter les situations difficiles grâce à une posture de communicant

CONTENU

Communiquer par téléphone, un art au service de l’image et de la qualité

• Définir les filtres et les interférences dans la communication au téléphone
• Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact
• Utiliser sa voix et sa respiration pour développer son impact et assoir sa présence
• Mesurer le poids du non verbal et l’influence des attitudes négatives sur le comportement de son interlocuteur

Capter la confiance de son interlocuteur

• Savoir combiner accueil physique et accueil téléphonique pour éviter le stress
• Etre à l’aise et gérer les priorités
• Savoir écouter pour percevoir l’état d’esprit de l’interlocuteur et éviter les a priori
• S’approprier les formules de la Charte d’accueil

Recevoir un appel avec professionnalisme

• S’approprier les phrases d’accueil
• Savoir faire patienter
• Filtrer élégamment

Traiter l’appel entrant avec tact et pertinence

• Qualifier un appel
• Formuler des réponses concises et positives
• Savoir orienter le client vers le bon interlocuteur et transférer efficacement l’appel
• Prendre et suivre un engagement auprès d’un interlocuteur

Etre à l’aise dans les situations délicates grâce à une posture adaptée

• Désamorcer les tensions : calmer un mécontent, un agressif, gérer un impatient, déjouer les manœuvres d’intimidation
• Canaliser un interlocuteur bavard
• Reprendre un interlocuteur avec courtoisie

Savoir faire passer un message grâce à la CNV

• Structurer son message avec la méthode DESC issue de la CNV
• Verbaliser ses émotions
• Clarifier son besoin
• Oser formuler une demande

Écrire collectivement une charte de fonctionnement au fur et à mesure des modules

• Identifier les messages clés utiles à la relation avec les clients
• Clarifier les comportements gagnants entre collègues
• Choisir la forme de la charte